Ce este Customer Care? Este modul în care sunt tratați oamenii atunci când interacționează cu un brand. Aceasta include toate experiențele cu compania și angajații săi: înainte, în timpul și după achiziție.

Câteva statistici mondiale despre cât de importantă este, de fapt, grija față de clienți

–51% din clienți/potențiali clienți nu se mai întorc la compania cu care au avut o experiență neplăcută.

–66% din consumatori afirmă că le place când brandurile le economisesc timpul pe acțiuni inutile.

–64% din consumatori afirmă că ei pot închide ochii la prețuri scumpe, atunci când customer service este de calitate înaltă.

–84% din potențiali clienți afirmă că factorul de decizie în cumpărare îl constituie grija brandului față de necesitățile lui.

-Un singur client mulțumit va împărtăși experiența sa încă cu 6 oameni, în timp ce unul nemulțumit va povesti despre experiența s-a neplăcută la încă 15 oameni.

-În 75% din cazuri, e-mailul este un canal perfect pentru a da dovadă de un Customer Care de înaltă calitate.

–73% din clienți afirmă că sunt loiali unui brand doar din motivul că ele au grijă de nevoile lor.

Dar să nu confundăm serviciile oferite cu grija față de clienți. Customer care vs. customer service: diferențe și explicații

Customer Care –  procesul de construire a unei conexiuni emoționale cu clienții (non-cuantificabilă).

 Customer Service – asistența (tehnică) pe care o oferă angajații companiei (cuantificabilă, de exemplu: numărul de răspunsuri satisfăcătoare).

Notă: Ambele participă la creșterea de Customer Satisfaction Score și se măsoară cu întrebarea: cât de satisfăcut sunteți în interacțiunea cu compania noastră?

Relațiile cu clienții (Customer Relations) reprezintă procesul pe care compania ta îl folosește pentru a interacționa cu clienții pentru a le îmbunătăți experiențele pe care le cu brandul tău. Scopul relațiilor cu clienții este de a-i determina pe clienți să se implice în ceea ce are de oferit brandul tău. Mai mult chiar, prin implementarea modalităților de îmbunătățire a experienței clienților, aceștia pot continua să susțină obiectivele companiei tale.

În ce acțiuni se poate traduce Customer Relations (relațiile cu clienții?)

  • Asistența clientului în dorințele și nevoile sale (legate sau nu de serviciile noastre) duce la crearea relațiilor stabile și loiale cu clienții noștri.
  • Explicăm micile gratuități: îi arătăm că putem face mai mult, dar să-i dăm de înțeles să nu facă abuz de bunătate.

Acesta este codexul clientului mulțumit:

#1: Câștigă-mi atenția, nu o fura.

#2: Tratează-mă ca pe un om, nu ca pe un portofel.

#3: Găsește soluții pentru afacerea mea, nu pentru sistemul tău.

#4: Folosește-mi resursele, dar nu abuza de ele.

#5: Cere-mi feedback și condu-te după el.

#6: Asumă-ți greșelile.

#7: Când mă ajuți, te ajuți și pe tine.

#8: Nu sunt împotrivă să-ți plătesc, dar nu te juca cu mine.

#9: Fără condiții drastice, dar cu disciplină.

#10: Faceți treabă bună chiar și atunci când este greu.

Și pe final: ce obținem muncind la relațiile cu clienții?

-Clienți/potențiali clienți liniștiți și înțelegători.

-Un feedback mai bun din partea clienților actuali.

-Un cross-sell și Up-sell mai eficient.

-Mai multe recomandări și recenzii.

-Relații de durată cu clienții vechi și noi.

-Umanizarea brandului.

-Aprecierea din partea clienților.

Distribuie articolul: