A început perioada sejururilor în străinătate şi tot mai mulţi dintre noi cumpărăm bilete de avion, de cazare de pe internet ori la sediul agențiilor de turism. Însă de la an la an, există un număr mare de “dezamăgiți”! În acest context, președintele Centrului pentru Protecția Consumatorilor, Sergiu Lelic, vine cu câteva recomandări pentru ea.md de care ar trebui să ținem cont cu toții.

Reporter: Care sunt cele mai frecvente greșeli pe care le fac consumatorii atunci când cumpără servicii turistice?

S.Lelic: Una dintre cele mai frecvente greșeli admise de către consumatori este informarea insuficientă despre caracteristicile călătoriei. Adesea, aceștia reclamă necorespunderea caracteristicilor călătoriei conform așteptărilor lor. În contract pot fi specificate aspecte inclusiv etajul sau poziționarea camerei de cazare din hotel.

Sunt, de regulă, reclamații și cu privire la informațiile interpretabile furnizate de către agenția turistică privind anumite facilități prestate de hotelul unde urmează consumatorul să se cazeze precum costurile adiționale pentru loc de parcare pentru automobil, șezlong sau alte costuri suplimentare pentru unele restaurante din cadrul complexului hotelier.

Reporter:  Ce informație trebuie să primim/cerem de la un operator turistic înainte de a cumpăra o vacanță?

S.Lelic: Înainte de semnarea de către călător a unui contract sau acceptării oricărei oferte turistice, organizatorul călătoriei este obligat să furnizeze clientului informațiile privind destinația (destinațiile) călătoriei, itinerariul și perioadele sejurului, cu datele corespunzătoare și, în cazul în care cazarea este inclusă, numărul de nopți incluse; mijloacele de transport, caracteristicile și categoriile acestora, locurile, datele și orele de plecare și de întoarcere, duratele și locurile opririlor intermediare și ale legăturilor de transport; locația, principalele caracteristici și, după caz, categoria turistică a unităților de cazare conform normelor din țara de destinație; serviciile de masă oferite; vizitele, excursiile sau alte servicii incluse în prețul total convenit al pachetului; posibilitatea călătorului de a beneficia de alte servicii turistice și limba în care vor fi furnizate serviciile respective.

Operatorul turistic este obligat să ofere consumatorului informații generale despre cerințele legate de pașaport și vize, inclusiv termenele aproximative de obținere a vizelor, și informații referitoare la formalitățile legate de sănătate în țara de destinație, inclusiv informații privind asigurarea facultativă sau obligatorie care să acopere costurile rezoluțiunii de către călător sau costurile de asistență, precum taxele de întoarcere, în caz de accident, de boală sau de deces.

Informațiile enunțate trebuie să fie furnizate într-un mod clar și bine evidențiat. În cazul în care aceste informații sunt furnizate în scris, ele trebuie să fie lizibile.

Reporter:  Ce facem în cazul în care vacanța “promisă”, e compromisă? Cum putem dovedi?

S.Lelic: În cazul când călătorul constată că nu sunt respectate condițiile contractului trebuie să informeze fără întârzieri nejustificate agenția turistică sau tur-operatorul, ținând cont de circumstanțele cazului, în legătură cu orice viciu pe care îl constată pe parcursul executării unui serviciu de călătorie inclus în contract. Un element important din informațiile contractuale este numărul de telefon de urgență sau datele de contact unde pot lua legătura cu organizatorul sau cu intermediarul acestuia, în cazul în care călătorul se află în dificultate. Atragem atenția că în cazul când călătorul nu a notificat organizatorul la telefonul indicat în contract, călătorul poate pierde dreptul de a cere despăgubiri sau/și reducerea prețului.

În această ordine de idei, nu uităm să documentăm audio-video toate neconformitățile constatate și care au fost reclamate pentru a fundamenta ulterior revendicările.

Odată notificate viciile către prestatorul de servicii turistice sau intermediarul acestuia, călătorii au dreptul la o reducere a prețului și/sau la plata unor despăgubiri pentru prejudiciul suferit în cazul în care serviciile de călătorie sunt sau nu executate în mod ne/corespunzător.

Per general, dacă serviciile de călătorie au un viciu/problemă, călătorul are dreptul să ceară remedierea acestora sau să ceară rambursarea cheltuielilor necesare, să solicite prestarea unor alte servicii de călătorie de o categorie similară sau mai scumpă, să ceară rambursarea costului cazării în cazul când călătorul s-a cazat singur în altă unitate turistică atunci când agenția turistică nu a satisfăcut pretențiile acestuia, să obțină reducerea prețului pachetului de servicii de călătorie și să ceară despăgubiri.

Organizatorul este obligat să ofere, fără costuri suplimentare pentru călător, servicii alternative corespunzătoare pentru continuarea derulării pachetului, pe cât posibil echivalente sau de mai bună calitate decât cele specificate în contract, inclusiv în cazul în care întoarcerea călătorului la locul de pornire nu este asigurată astfel cum s-a convenit. În cazul în care serviciile alternative propuse au drept consecință un pachet de o calitate mai scăzută decât cea specificată în contract, organizatorul este obligat să acorde călătorului o reducere adecvată a prețului. 

Prețul serviciilor de călătorie se reduce pentru orice perioadă în care a existat un viciu, cu excepția cazului în care organizatorul dovedește că viciul este imputabil călătorului. Reducerea este egală cu diferența dintre valoarea, la momentul încheierii contractului, a pachetului de călătorie fără vicii și valoarea, la același moment, a pachetului de călătorie cu viciul respectiv.

În eventualitatea cazului când agenția turistică a ignorat revendicările consumatorului notificate prin telefon, la întoarcere în țară acesta trebuie să depună o reclamație la acesta prin care să-și redobândească drepturile în calitate de consumator. Dacă drepturile consumatorului nu sunt satisfăcute sau sunt examinate parțial, consumatorul deja se poate adresa către autoritatea competentă pentru protecția consumatorilor.

Reporter: Top 3 reguli de care să ținem cont atunci când mergem să achiziționăm servicii turistice?

Centrul pentru Protecția Consumatorilor recomandă consumatorilor să:

  1. Obțină o copie a contractului cu toate caracteristicile călătoriei alese, pentru a fi examinată de Centru și a fi comparată cu alte oferte similare. Asigurăm consumatorii că informațiile precontractuale au un caracter obligatoriu înainte de încheierea contractului.
  2. Solicităm informații cu privire la regulile de călătorie și acces în țara de destinație. Este primordial să cunoaștem eventuale restricții de călătorie sau reguli de comportament și cutume ale locurilor turistice ce urmează a fi vizitate.
  3. Verificăm toate informațiile furnizate de agenția turistică pentru a ne asigura că nu există suspiciuni pentru escrocherie. Este facil să verificăm dacă avem rezervare la hotel pe numele nostru prin apelarea la recepție sau să studiem orarul zborurilor. Înregistrăm în telefon numărul de telefon de constact în caz de urgență sau vicii de călătorie.

Domnule Lelic, echipa ea.md vă mulțumește pentru interviul acordat. 

Distribuie articolul: